Enorme Kundenzufriedenheit bei Benutzern von Durex-, Fromms- und Ritex-Kondomen

Wer einmal Kondome von Fromms, Ritex oder Durex verwendet, einen Fernseher von Panasonic gekauft oder ein Auto bei Budget oder Hertz gemietet hat, wird diesen Marken wahrscheinlich treu bleiben. Denn sie erfüllen in der öffentlichen Meinung die wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche Kundenbindung in ihren jeweiligen Branchen am besten.

Das zeigt die Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019“, die das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) im Auftrag von Focus Money durchgeführt hat. Mithilfe einer Social-Listening-Analyse wurde dafür die öffentliche Meinung zu mehr als 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen und Produktkategorien ermittelt. 2.257 dieser Marken wurden mit einem Siegel für „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ ausgezeichnet.

Damit Kunden Unternehmen und ihren Marken loyal bleiben, müssen sie vor allem drei Bedingungen erfüllen: Erstens: Ihre Produkte oder Dienstleistungen müssen für die Konsumenten sichtbar sein. Zweitens: Der Verbraucher muss leicht an alle Informationen zu diesen Produkten gelangen, die er für seine Kaufentscheidung benötigt.

Sonst informiert er sich bei der Konkurrenz und kauft gegebenenfalls dort. Drittens: Das Produkt oder der Service müssen die versprochenen Leistungen erfüllen und die Kunden zufriedenstellen. Dies leitet sich aus dem Modell des „Kundenlebenszyklus'“ ab, auch „Customer Lifecycle“ genannt.

Ungehemmt und safe zustossen
Ungehemmt und safe zustossen (c) pixabay

Welche Marken und Unternehmen in Deutschland diese Bedingungen vorbildlich erfüllen, hat das IMWF mithilfe einer Social-Listening-Analyse ermittelt. Dazu wurde die öffentliche Meinung im deutschsprachigen Internet zu den untersuchten Marken in Bezug auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service und Kundeberatung mithilfe Künstlicher Intelligenz untersucht.

Unter den Autovermietungen sticht neben den bundesweit bekannten Marken Budget, Hertz und Avis auch der regionale Anbieter Ingenhaag aus Nordrhein-Westfahlen in Sachen Kundenzufriedenheit hervor und konnte sich sogar noch vor den ebenfalls ausgezeichneten Vermietern Starcar und Sixt positionieren. Im Bereich Carsharing führt Greenwheels das Kundenzufriedenheitsranking an.

Insgesamt 19 Buchhändler qualifizierten sich für das Siegel „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“, darunter viele regionale Anbieter. Führend sind hier zum Beispiel die mit vier Filialen rund um Siegen vertretenen MankelMuth Buchhandlungen.

Hintergrundinformationen

Für die Siegel-Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019“ untersuchte das IMWF die Online-Reputation von 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen zu den Themen Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service und Kundeberatung. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media (insgesamt 350 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen Beiträgen, in denen die Unternehmen und Marken genannt wurden.

50,8 Millionen Fundstellen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Juli 2018 bis zum 30. Juni 2019 wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen den Themenfeldern Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung zugeordnet und einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden.

Dabei wurde die Sichtbarkeit mit 20 Prozent, die Leistungserfüllung mit 40 Prozent und die Informationsabdeckung mit ebenfalls 40 Prozent gewichtet. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie.

Mit dem Siegel „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ wurden insgesamt 2.257 der 20.000 untersuchten Marken ausgezeichnet, die im Erhebungszeitraum mindestens 20-mal genannt wurden und mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erreichen.

IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück.

Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.

Foto / Quelle: Bild von Klaus Hausmann auf Pixabay, www.imwf.de

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