Social Media - Twitter für besseren Kundensupport nutzen

Seit es Kunden gibt, sind Unternehmen und Marken parallel bemüht, die bestmögliche Unterstützung und hochwertigen Support zu bieten. In den letzten Jahren sind die Ansprüche der Kunden jedoch gestiegen und Unternehmen, die diese wachsenden Erwartungen erfüllen, können ihre Gewinne um 80% steigern, ihren Umsatz in nur 36 Monaten verdoppeln und die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig erhöhen.

In dem Bemühen, den Kundensupport zu verbessern, haben viele Unternehmen und Marken einen eigenen Auftritt in den sozialen Medien geschaffen, mit dem Ziel vor Augen den Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten zu können.

Umfassen wird dieses Konzept als Social Care bezeichnet. Unternehmen können Probleme schnell lösen, Fragen in Echtzeit beantworten und die Kundenbindung fördern, indem sie sie dort abholen, wo sie gerade sind. Über Kanäle wie Facebook, WhatsApp und Twitter können Marken die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und gleichzeitig ihr Geschäft mit Sorgfalt betreiben.

Twitter ist eine der besten Plattformen für den Kundensupport. Marken können diese leistungsstarke Social-Media-Plattform nutzen, um persönliche Gespräche mit Kunden zu führen und deren Erfahrungen zu personalisieren.

Wie Twitter für Unternehmen und Marken optimal genutzt und eine bessere Kundenbetreuung- und unterstützung kreiert werden kann, wurde von der Mitto AG untersucht und in diesem Artikel in einzelnen Abschnitten vorgestellt.

Social Media hat enormes Potential – hier Twitter

Die Grundlagen für Kundenbetreuung via Twitter

Twitter ist eine schnelle, bequeme und authentische Möglichkeit, um Kunden sofortige Unterstützung zu bieten. Die Verknüpfung von Twitter mit dem Kundensupport hat viele Vorteile, darunter:

– Schnelle Reaktionszeiten

– Bessere Erreichbarkeit zwischen Kunden und Unternehmen

– Erhöhung der Relevanz des Unternehmens

Der Kern einer großartigen Kundenerfahrung liegt in kontinuierlichem und effizientem Support. Twitter erschafft für Unternehmen und Marken eine Grundlage, um dies zu ermöglichen und auch richtig anzuwenden. Einige Grundsätze sollten beachtet und im Hinterkopf behalten werden, damit Unternehmen und Marken selbst anspruchsvollste Kunden zufrieden stellen können – nachfolgend sind diese aufgelistet.

Dort interagieren wo sich Kunden bereits befinden

Soziale Medien sind für die meisten Menschen zur wichtigsten Kommunikationsform geworden. Daher möchten Kunden mit Unternehmen und Marken auf denselben Kanälen kommunizieren, auf denen sie auch mit allen anderen kommunizieren und die im Alltag bereits genutzt werden.

Mitto AG hat in Umfragen ermittelt, dass 64% der Twitter-Nutzer angaben, lieber eine Nachricht an einen speziellen Support-Twitter-Account zu schicken, als ein Unternehmen anzurufen. Die Auswertungen von Mitto haben zudem auch ergeben, dass Kunden, die über Twitter gute Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben, eher bereit sind, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen und dadurch ein positiver Einfluss auf Kaufentscheidungen entsteht.

Jede Direktnachricht (DM) und jeder Kommentar, den ein Unternehmen oder eine Marke über Twitter erhält, ist die perfekte Gelegenheit um fantastischen Support anzubieten. Richtig genutzt, kann aus diesen Interaktionen und Kommunikationen Kapital geschlagen werden.

Sofortige Reaktion auf Probleme

In der schnelllebigen Welt von heute wollen Kunden sofortige Lösungen und Antworten. Fast 70% der unzufriedenen Kunden, deren Probleme schnell gelöst werden, sind bereit, wieder bei einer Marke einzukaufen. Dies konnte auch durch praxisorientierte Umfragen bestätigt werden, die von Mitto durchgeführt wurden.

Schnelligkeit ist beim Kundensupport auf Twitter von entscheidender Bedeutung. 40% der Kunden erwarten, dass sie innerhalb einer Stunde nach der Kontaktaufnahme über soziale Medien eine Antwort von einem Unternehmen erhalten. Wenn dem nicht nachgekommen werden kann, reflektiert sich das negativ auf Kundenloyalität als auch den Umsatz eines Unternehmens.

Daher ist es von hoher Bedeutung, einen nachhaltigen Plan zur Überwachung der Nachrichten zu haben. Mitto Conversations unterstützt Unternehmen und Marken Nachrichten mühelos und übersichtlich zu verwalten und vereinfacht die Kommunikation mit Kunden als auch die Erstellung von automatisierten Antworten – alles über ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard. Durch die Nutzung von Mitto Conversations wird sichergestellt, dass jederzeit und unmittelbar auf Anfragen oder Bedenken einfach und authentisch reagiert werden kann.

Kundenorientiert ausrichten

Es ist wichtig, dass die hohe Bedeutung von Kundenzufriedenheit, auch mittels Kundensupport, von Anfang an klar kommuniziert wird. Kunden, die ein Unternehmen oder eine Marke mit einem erstklassigen Kundenservice in Verbindung bringen, sind eher bereit, mit diesem Unternehmen Geschäfte zu machen. In Umfragen von Mitto wurde auch ermittelt, dass für 91 % der Kunden ein guter Kundenservice die Frustration über Lieferverzögerungen verringern würde.

Um ein Unternehmen auf Twitter von der besten Seite zu zeigen, sollte eine Transparenz geschaffen und Kunden gegenüber klar kommuniziert werden, dass eine Bereitschaft zu helfen besteht. Eine zielgruppenorientierte Ansprache, die auf allen Kanälen konsistent ist, kann positive Effekte weiter verstärken. Egal ob ein Unternehmen einen lustigen oder informativen Ansatz wählt – Konsistenz sollte in den Fokus gerückt werden, denn Kunden fühlen sich sicher, wenn sie auf allen Plattformen Konsistenz sehen.

„Marken müssen ihre Kunden überall mit einer einzigen, einheitlichen Stimme ansprechen.“

– Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)

Eine gute Möglichkeit, dies zu verdeutlichen, kann darin bestehen, Erfahrungsberichte zufriedener Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und kontinuierlich zu kommunizieren, wie sehr sich ein Unternehmen oder eine Marke erstklassigem Kundensupport verpflichtet fühlt.

Verlagern von Konversation in eine privatere Umgebung

Es ist wichtig den richtigen Zeitpunkt zu kennen, wann eine Unterhaltung von der öffentlichen Plattform in eine private DM wechseln sollte. Manche Probleme können einfach nicht in 280 Zeichen gelöst werden. Richtlinien und definierte Guidelines können helfen, wann Kundenanliegen außerhalb der Plattform weiter besprochen werden sollten.

Es ist ratsam, ein fortlaufendes Dokument zu erstellen, welches kontinuierlich bearbeitet wird. In diesem Dokument werden alle Punkte aufgeführt, von Themen die über den Twitter-Support geklärt werden können und an wen und wohin Kunden weitergeleitet werden, z.B. Chatbot oder eine Live-Gespräch mit einen Support-Mitarbeiter, um optimale Lösungen zu finden.

Feedback ist wichtig

Fantastischer Kundensupport bedeutet Arbeit und es gibt immer Möglichkeiten zur Verbesserung.

Um zu ermitteln, was bereits funktioniert und was nicht, kann eine Twitter-Umfrage erstellt und Kunden können aktiv um Feedback gebeten werden. Ausführliche Antworten werden benötigt oder gewünscht? Eine konkrete Bitte an Kunden, dass DMs (direkte Nachrichten) gesendet werden, kann helfen. Alle Antworten sollten gesammelt, analysiert und priorisiert werden – dieses Feedback bildet die Grundlage um Supportprozesse zu verbessern und weiter zu optimieren.

Über Mitto

Mit den richtigen Lösungen und Tool, kann ein erstklassiges Kundenerlebnis geschaffen und der Kundensupport maßgeblich verbessert werden. Mitto Conversations unterstützt Unternehmen und Marken eine optimierte Omnichannel-Strategie zu verfolgen.

Das Unternehmen Mitto AG wurde 2013 von Ilja Gorelik (COO von Mitto) und Andrea Giacomini gegründet und verfolgt weiterhin die Vision „We Make Communications Happen“.

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