Smartphones, Flatscreens oder Spielkonsolen lassen sich bequem im Online-Shop erwerben. Die Vorteile des Internetshoppings liegen auf der Hand: Bestellungen rund um die Uhr, ein breites Produktangebot und Verzicht auf lange Wartezeiten an Kassen.
Doch die Branche zeigt in entscheidenden Servicebereichen wie dem Versand oder der Beratung am Telefon nur eine befriedigende Leistung. So das Ergebnis der aktuellen Studie vom Deutschen Institut für Service-Qualität aus Hamburg im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die Marktforscher nahmen den Service von elf Online-Shops für Unterhaltungselektronik unter die Lupe.
Insgesamt erhielt die Branche noch knapp ein gutes Qualitätsurteil, da unter anderem die Internetseiten der Anbieter für ein positives Einkaufserlebnis sorgten. Auch beantworteten die Shops Anfragen per E-Mail schnell und verständlich. Mängel gab es vor allem beim Versand von Waren, obwohl es sich hierbei um die Kernaufgabe der Internet-Händler handelt.
Zwar lieferten die Unternehmen die Produkte schnell innerhalb von durchschnittlich zweieinhalb Tagen aus, doch gestaltete sich die Rücksendung von Waren meist kompliziert, da keines der versendeten Pakete einen Retourenaufkleber enthielt.
„Diesen mussten Kunden zumeist eigenständig beantragen und ausdrucken“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem fielen Versandkosten von bis zu 7,99 Euro an. „Vor allem bei einem geringen Bestellwert ergeben sich beträchtliche Gesamtkosten“, so Serviceexperte Hamer. Zudem ermöglichte nur eins der elf Unternehmen die Bezahlung per Rechnung für Neukunden.
Große Verbesserungspotentiale offenbarten sich auch bei der Beratung am Telefon. Bei jedem vierten Gespräch klärten die Mitarbeiter nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem fehlte es dem Personal häufig daran, aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Inhalte verständlich zu erklären. Auch waren die meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen.
Als Testsieger ging der Online-Shop von Conrad aus der Studie hervor. Dieses Unternehmen zeigte die beste Versandqualität im Test und antwortete besonders kompetent und glaubwürdig auf Fragen am Telefon.
Cyberport positionierte sich an zweiter Stelle dank eines raschen Versands und einer hervorragenden Bearbeitung von Anfragen per E-Mail. Drittplatzierter wurde Redcoon der insbesondere mit einem sehr guten Internetauftritt überzeugte.
Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 370 verdeckten Testerkontakten wurde die Servicequalität von elf Online-Shops für Unterhaltungselektronik analysiert. Im August und September 2012 wurden hierfür die Beratungen am Telefon und per E-Mail sowie die Internetauftritte bewertet. Zur Beurteilung der Versandqualität erfolgten pro Unternehmen drei Testbestellungen. Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.
Mehr dazu im TV:
n-tv Ratgeber – Hightech, Montag
05. November 2012, 18:35 Uhr
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv / Web: disq.de
Fotos: Shutterstock (1) & Deutsches Institut für Service-Qualität (1)
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