Vertrauen, Fairness und Ehrlichkeit zwischen Kunden und Händlern

Im modernen Handelsleben geht es längst nicht mehr um die „harte“ Handelsware selbst, sondern um die Beziehung zwischen Händlern und ihren Kunden. Und so spielen verschiedene „weichen Faktoren“ wie Vertrauen, Fairness und insbesondere Ehrlichkeit eine zunehmend große Rolle.

Vor diesem Hintergrund hat das Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit „Die Welt“ das ehrliche Verhalten deutscher Händler über unabhängige Kundenbefragungen bewerten lassen. Insgesamt werden 161 Unternehmen als „Ehrlicher Händler“ ausgewiesen. Die höchsten Zustimmungswerte aus Kundensicht weisen Denn’s Biomarkt, Hugendubel, Hunkemöller, Lascana, Pflanzen Kölle und TeeGeschwendner auf.

Auch viele Unternehmen die in Hamburg ansässig sind, tauchen in der Liste auf. Dies zeigt die aktuelle Untersuchung mit knapp 30.000 Kundenurteilen zu über 400 Unternehmen aus 47 Branchen. Die Befragung fand ohne Wissen der Händler statt.

Das Ergebnis beruht allein auf den Erfahrungswerten der Kunden, ob sie im Umgang mit dem jeweiligen Händler ein ehrbares Verhalten wahrnehmen und bestätigen können.

Neben der konkreten Frage zur Ehrlichkeit eines Händlers werden auch „normative“ Verhaltensregeln herangezogen. Dabei haben die Kunden bewertet, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind.

Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die empirisch als die wichtigsten Indikatoren für Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden wahrgenommen und mit hoher Zustimmung erlebt werden, wenn die Händler als glaubwürdig und verlässlich gelten wollen.

Die Ergebnisse zeigen allgemein, dass in puncto Ehrlichkeit Händler besser als ihr Ruf sind. Doch manchen Händlern gelingt es besser als anderen, ihre Leitbilder und Richtlinien zum verantwortungsvollen Handeln über alle Filialen und Shops und vom Einkauf bis zur Kundenbetreuung mit Leben zu füllen.

Das sind Deutschlands ehrliche Händler (A – Z):

Adler, Aldi Nord, Alltours Reisecenter, Alnatura, Anson’s, Ara, Arko, ARLT Computer, Askania, Atelco Computer, Autohaus Wolfsburg

B1 Discount Baumarkt, Baby1One, Babywalz, Bäckerei Oebel, BackWerk, Balzac Coffee, Bär, Bärenland, Barrique, Basic Bio-Lebensmittel, Bio Company, Blumen Risse, Bonita, Bonprix, Budnikowsky, Butlers

C&A, Camp David, Charles Vögele, Chocolata, Christ, Coffee Fellows, Combi

Dehner Gartencenter, Deichmann, Denn’s Biomarkt, Der Club – Bertelsmann, Der Reisebüro, DM-Drogerie Markt, Drogerie Müller, Dursty

Edeka, Einstein, Engbers, EP ElectronicPartner, Ernsting’s Family

Famila Nordost, Fielmann, Fossil, Fressnapf, Fristo, Futterhaus

Getränke Hoffmann, Getränke Quelle, Getränkeland, Globetrotter, Globus Baumärkte, Görtz

Hagebau, Hein Gericke, Hellweg, Hit, Hofmeister Wohnzentrum, Hol’ab, Hugendubel, Hunkemöller, Hussel

Ihr Platz

Jacobs, Jacques Wein-Depot, Jako-O, Jokers

K&M Computer, K&U Bäckerei, Konplott

Lascana, Leiser, Leonardo, Levi Strauss & Co, Lidl, Lila, Heimatbäcker, Louis, Lucky Bike / Radlbauer, Lush

Marc O’Polo, Marktkauf, Mayersche, MediMax, Meditech, Mega Bike, Mega Zoo, Meisterbäckerei Steinecke, Meyerbeer, Möbel Kraft, More & More, Mr. Baker, Mustang, MyToys

NP Discount

Obi, Oil & Vinegar, Osiander

Pandora, Passionata, Peek & Cloppenburg (Düsseldorf), Peek & Cloppenburg (Hamburg), Pfennigpfeiffer, Pflanzen Kölle, Polo, Porta Möbel

Raiffeisen, Reha-Aktiv, Rewe, Roland-Schuhe, Rossmann, Runners Point, Rupprecht

S.Oliver, Schaffrath, Schley’s Blumenparadies, Sconto, Siemes Schuhcenter, SinnLeffers, Six Accessoires, Spiele Max, Sport 2000, Stadt-Parfümerie Pieper, Staples, Strauss Innovation, SuperBioMarkt

Tchibo, Tedox, TeeGschwendner, Tee-Handels-Kontor Bremen, Tegut, Thalia, Thomas Cook Reisebüro, Tommy Hilfiger, Toom BauMarkt, Trinkgut, Triumph, Tui ReiseCenter

Ulla Popken

Villeroy & Boch, Vitalia, Vom Fass

Wajos – Die Genussmanufaktur, Walbusch, Wasgau, Wein & Vinos, Weltbild, Wempe, Westfalen, Wiesmoor Blumencenter, WMF, Wormland, Wrangler

Zeg, Zoo & Co., Zweirad Stadler

Untersuchte, aber nicht ausgezeichnete Händler, sind nicht unmittelbar als unehrlich zu bezeichnen. Nach der strengen Logik der Untersuchung liegt bei ihnen die Irrtumswahrscheinlichkeit, fälschlicherweise als „Ehrlicher Händler“ ausgezeichnet zu werden, höher als ein Prozent.

Grafik, Quelle: ServiceValue / Die Welt